Vybrať si dobrú dovolenku je tak trošku lotéria. Nádherné fotografie, úžasný popis, no realita niekedy úplne iná. Potvrdzujú to aj skúsenosti divákov. Podľa ich predstáv nedopadla ani dovolenka, ani reklamácia v cestovnej kancelárii.
V auguste si pán Hodoň objednal v online katalógu dovolenku v egyptskej Hurgade. Ponúkala ju cestovná kancelária Kartago, člen skupiny DER Touristik.
„Na týždeň aj s letenkou pre dvoch to stálo 1 400 eur. Sľúbili nám dobrý, normálny hotel, kde sa dalo potápať pri koralovom útese. Takže hlavne kvôli tomu sme si to vybrali,“ prezradil pán Roman Hodoň.
„Prišli sme k hotelu a nepustili nás ani hlavnou bránou. Celé to tam bolo zabednené, igelitom potiahnuté a rozbité. Hlavná budova bola na trištvrte kapacity rozbombardovaná. Prášilo sa tam, búchali tam a to bolo ráno o siedmej, o šiestej,“ opísal Hodoň.
Vrchol sezóny
„Prídete do obrovskej jedálne, kde nie je klimatizácia. Na obede tam mohlo byť tých 45 stupňov, ako keby človek obedoval v saune. Bolo tam tiež uvedené, že večer si môžete spríjemniť prechádzkou po obchodnej Arkádii. Obchodná Arkádia bola jedna taká búda s troma vchodmi. Dva boli prázdne, ktoré podľa mňa používali miestni ako toaletu,“ pokračoval Hodoň.
Jeho slová potvrdzuje aj pán Klapko, ktorý si cez tú istú cestovnú kanceláriu kúpil dovolenku v tom istom hoteli v rovnakom čase. „Úplne iná prezentácia bola na internete a pri kúpe zájazdu. Nevyhovujúce izby, pleseň v kúpeľni, chýbajúce hygienické pomôcky,“ povedal do telefónu Peter Klapko.
„To nebol žiaden štvorhviezdičkový hotel. Možno niekedy bol a možno niekedy bude, keď to prerobia,“ vyjadril sa Hodoň.
Cestovná kancelária informácie uviedla
„Chceli sme mať istotu, že tieto informácie klient skutočne dostane, preto sme ich uviedli priamo na zmluvu, hneď pod platobné podmienky. Hneď na prvej strane je vypísané, čo sa v tom hoteli deje. Túto zmluvu od nás klient dostal elektronicky v e-maile, takže si to mohol prečítať,“ uviedol hovorca DER Touristik Jan Bezděk.
„Vždy apelujeme na cestujúcu verejnosť, aby si dostatočne prečítali zmluvy o zájazde, kde práve takéto veci môžu byť vyšpecifikované,“ reagoval Radoslav Oliver Košík zo Slovenskej asociácie cestovných kancelárií.
„Z môjho pohľadu nebolo šťastným riešením, ako sa cestovná kancelária rozhodla prezentovať ten zájazd, samotný hotel, kde ho vykreslila v tých najväčších superlatívoch. Spotrebiteľ tak učinil rozhodnutie, že daný zájazd si chce kúpiť. No a pri samotnom podpise mu boli podstrčené alebo doplnené ďalšie údaje, ale už bol rozhodnutý, že ten zájazd chce. Možno keby tieto informácie mal hneď na začiatku tohto rozhodovania, tak by sa možno v živote nerozhodol, že chce ísť na ten zájazd,“ skonštatoval Marián Jargaš zo Slovenskej obchodnej inšpekcie.
„Napriek tomu, že v zmluve boli uvedené nejaké výluky, tak podľa informácií v katalógu alebo nejakej verejnej prezentácii na internete tie výluky neboli. Boli tam propagované tie služby, ako keby boli poskytované. To znamená, že v tomto prípade možno nejde o nejaký nárok, ktorý sa týka priamo tejto zmluvy, ale o nárok z titulu toho, že sa dopúšťal ten prevádzkovateľ cestovnej kancelárie klamlivej reklamy,“ hodnotil nezávislý advokát Branislav Welter.
„Nedomnievame sa, že išlo o klamlivú reklamu, a to práve z toho dôvodu, že všetky tie informácie klient od nás dostal,“ vyhlásil hovorca DER Touristik Jan Bezděk.
Situáciu sa pokúšal riešiť na mieste
Situáciu sa pán Hodoň pokúšal riešiť priamo na mieste s delegátom. Keďže bol vrchol sezóny a hotely v okolí boli obsadené, cestovná kancelária mu náhradné ubytovanie neposkytla.
„Samozrejme, že tá situácia v hlavnej sezóne je vždy zložitá. Nie je to úplne jednoduché tie kapacity nájsť. My ale sa vždy snažíme klientom vyhovieť tak, aby boli na tej dovolenke spokojní. Hľadali sme možnosť nájsť iné ubytovanie. Nakoniec sa klient rozhodol v hoteli ostať,“ pokračoval Bezděk.
„Mojou povinnosťou na zájazde nie je, že teraz si zoberiem internet a idem si hľadať nejaký nový hotel. To je povinnosťou práve tej cestovnej kancelárie zabezpečiť náhradné ubytovanie,“ vyjadril sa Jargaš.
„Ak skutočne nastane situácia v destinácii, že všetky hotely sú plné, čo sa naozaj môže stať, tak v takomto prípade má klient možnosť nájsť si svoj hotel a uplatniť si potom rozdiel v cene v cestovnej kancelárii. Ale je to podmienené tým, že daná cestovná kancelária musí uznať takúto reklamáciu,“ upozornil Radoslav Oliver Košík zo Slovenskej asociácie cestovných kancelárií.
„Delegát mi povedal, že si mám vybrať nový hotel. Hovorím, ako si vyberiem iný hotel, veď ja tu žiadny hotel nepoznám,“ povedal pán Hodoň.
Reklamácia po návrate
„Žiadal som, aby mi vrátili aspoň 50 percent z toho celého. Oni mi napísali, že budúci rok, keď si u nich objednám vo first minute zájazd, tak mi odpustia až päť percent z ceny,“ prezradil pán Hodoň.
„Podľa mňa by sa mala vyriešiť tá reklamácia, ktorá je uplatnená. Z tej by sa mala poskytnúť nejaká zľava, prípadne odstúpenie od celej zmluvy. Ponúkať vyriešenie reklamácie tým, že vám ponúknem zľavu na ďalšie zájazdy, asi nie je korektné,“ zhodnotil Jargaš.
„Keby nebolo klamlivej reklamy, nekúpil by si tento konkrétny zájazd, možno nejaký iný. To znamená, že môže tam prichádzať do úvahy nejaký nárok na primerané odškodné,“ konštatoval nezávislý advokát Branislav Welter.
Cestovná kancelária zmenila stanovisko
„Klient s prvým návrhom nesúhlasil. Situáciu sme prehodnotili tak, že sme našli zmierlivé riešenie, aby bol spokojný. Toto naše riešenie prijal a to je pre nás kľúčové,“ povedal Bezděk.
Pánovi Hodoňovi už vrátili polovicu zo sumy, za ktorú zájazd kúpil. A 30 percent z ceny už prisľúbili aj pánovi Klapkovi.
„Splnili to, čo som ja chcel. Dopadlo to v princípe dobre, až na týždeň stratený dovolenkou niekde na stavenisku,“ povedal pán Hodoň.
Takéto veci sa podľa nezávislého právnika dajú mnohokrát riešiť tým, že si človek zaplatí poistenie.
„Vo všeobecnosti vždy odporúčame klientom, pokiaľ majú za to, že niečo nebolo v poriadku alebo bolo v rozpore s uzatvorenou zmluvou, aby vyhotovili napríklad fotodokumentáciu, ktorú neskôr použijú potom v reklamačnom konaní. Alebo prípadne, aby kontaktovali a poznačili si kontakty na klientov, ktorí s nimi do destinácie vycestovali a vedeli v prípade, že to bude potrebné, tak neskôr tie informácie potvrdiť,“ uzavrel Radoslav Oliver Košík zo Slovenskej asociácie cestovných kancelárií.
