Letecká doprava sa stáva čoraz dostupnejšou, pribúda počet letov aj pasažierov, ale aj nepríjemných a nečakaných situácií. Rodina pána Kazimíra sa iba niekoľko dní pred odletom dozvedela, že ich let zrušili. Z vysnívanej dovolenky teda nebolo nič, o zážitky ale neprišli. Postarala sa im o ne letecká spoločnosť, ktorá sa s vrátením peňazí za letenky veľmi neponáhľala.
Pán Kazimír Pomothy sa ešte pred rokom rozhodol, že spolu s rodinou vycestuje počas minulého leta do Jordánska a poznávaním krajiny strávi sedem dní. Letieť mali so spoločnosťou Ryanair a letenky kupovali cez agentúru Pelikán. „Letenky sme kupovali 16. marca. Po zakúpení sme uhradili plnú sumu, to bolo nejakých 458 eur a čakali sme na ten odlet,“ ďalej priblížil.
Odletieť mali z Budapešti 19. júna a tak si spolu s manželkou vybavili dovolenku a deti vypýtali zo školy. „Prišiel nám z Pelikánu mail, že náš let bol leteckou spoločnosťou zrušený,“ uviedol pán Kazimír.
Zrušenému letu pána Kazimíra sa v reportáži v relácii Občan za dverami venovala redaktorka Andrea Lučanská:
Nárok na peniaze mal, no nechodili
Pán Pomothy sa snažil dohodnúť iný let. Keďže to však v tom čase zo strany leteckej spoločnosti nebolo možné a nárok na odškodnenie mu vznikol, v agentúre mu odporučili, aby požiadal o refundáciu leteniek.
„Oni nám 21. 6. potvrdili, že zaevidovali našu žiadosť, kde konkrétne napísali, že dôvod zrušenia tohto letu je zrušený let prepravcom s tým, že refundácia finančných prostriedkov môže potrvať aj dva mesiace,“ doplnil pán Pomothy.
Po dvoch mesiacoch však prišla z Pelikánu odpoveď, že napriek ich snahe letecká spoločnosť trvá na tom, aby si refundáciu riešil pasažier priamo s nimi. A poslali mu aj návod, ako má postupovať.
„To som aj urobil. Mal som tam dať svoje iniciály, banku, všetky údaje, to som Ryanairu zaslal a odpoveď z Ryanairu bola, že majú málo informácií na to, aby túto informáciu posunuli ďalej. Následne som komunikoval zase s Pelikánom, že čo ďalej. S Ryanairom ďalšia komunikácia – to uzavreli. Bolo tam napísané, že moja žiadosť je zamknutá a hotovo,“ povedal pán Kazimír.
Pomôcť nevedela ani agentúra
V tom momente mu už nevedel pomôcť ani Pelikán. „Priamo som volal do Pelikánu, nedozvedel som sa nič nové, len to, že mám si žiadať u Ryanaira,“ pokračoval pán Pomothy.
Postup je správny a potvrdzuje ho aj Nariadenie Európskeho parlamentu a rady, ktoré podrobne popisuje práva cestujúcich v leteckej doprave. Zhodli sa na tom orgán dozoru aj spotrebiteľské združenie.
„Spotrebiteľ vždy sa musí domáhať svojich práv u leteckého prepravcu, a ten potom rozhodne, čo ďalej,“ skonštatoval vedúci odboru ochrany spotrebiteľa Slovenskej obchodnej inšpekcie Marián Jargaš.
„V tomto prípade je to vzťah medzi spotrebiteľom a leteckou spoločnosťou. Aj keď spotrebiteľ kupuje tieto letenky cez nejakých tretích dodávateľov, mal by dostať informáciu, že v takej situácii treba kontaktovať leteckú spoločnosť,“ doplnila Petra Vargová Čakovská zo Spoločnosti ochrany spotrebiteľov.
Pátranie po dôvodoch
Podľa vyjadrenia sprostredkovateľskej agentúry však realita vyzerá inak. „Podľa štandardných postupov sme kontaktovali leteckú spoločnosť. Vždy namiesto klientov riešime refundácie my, aby sme ich nezaťažovali,“ uviedla PR špecialistka Pelikánu Katarína Šuchterová.
„Stalo sa, že napriek tomu, že sme o refundáciu žiadali aj my ako agentúra, aj on ako samotný klient, aj naše žiadosti boli opakovane zamietnuté a aj jeho žiadosti boli zamietnuté. Bohužiaľ, nevieme dôvod,“ pokračovala Šuchterová.
Dôvod sme sa pokúsili zistiť priamo u leteckého prepravcu, ktorý však u nás žiadne oficiálne sídlo nemá. Napriek konkrétnym otázkam sme dostali len stručné stanovisko, ktoré prišlo z Poľska.
„Z dôvodu uzavretia izraelského vzdušného priestoru 13. júna sme boli nútení zrušiť/presunúť niekoľko letov z/na letisko Ammán. Dotknutí cestujúci boli informovaní o možnostiach, či si chcú bezplatne zmeniť let alebo získať vrátenie peňazí,“ prišlo od Alicje Wojcik-Goliebowskej zo spoločnosti Ryanair.
„Tento cestujúci sa rozhodol pre vrátenie peňazí a plná cena jeho letu (131 951,00 HUF) bola o štyri dni neskôr (23. júna) pripísaná na jeho peňaženku Ryanair a následne vrátená na kartu uvedenú v rezervácii na žiadosť tohto cestujúceho,“ stálo v stanovisku z Poľska.
Veci sa pohli po pol roku
Žiadne ďalšie odpovede ani vysvetlenia. O vrátení spomínanej sumy koncom júna však nič nevie pán Pomothy a ani Pelikán. Veci sa totiž dali do pohybu až koncom tohto roka, teda takmer šesť mesiacov po zrušenom lete. Dovtedy pán Pomothy adresoval, striedavo agentúre a prepravcovi, takmer 50 mailov.
„S Pelikánom to bolo 31 mailov, s Ryanairom nejakých 19. To je kopec času a človek stráca potom chuť pomaličky. A možno aj to je zámer toho všetkého, aby sa človek nad tým povzniesol a povedal si, však čo, 458 eur, zabudnime na ne a ideme ďalej,“ vyjadril sa Kazimír Pomothy.
Vzdať sa však nechcel a napriek komplikáciám to stále skúšal. „Neurobil žiadnu chybu, rovnako ako ani my sme neurobili žiadnu chybu. Je to vyslovene na strane leteckej spoločnosti,“ skonštatovala Šuchterová z Pelikánu.
„V Ryanair nenájdete nejaké telefónne číslo, nejaký kontaktný mail, nič. Ja som čakal, že niekto aspoň v Bratislave bude zástupca Ryanairu, s ktorým sa bude dať spojiť, ktorý bude nápomocný pri týchto veciach. Ale nikto,“ upozornil pán Kazimír.
„Letecké spoločnosti nemajú klientske centrá nielen na letiskách na území Slovenska, ale v zásade platí, že málo kde v rámci Európy nájdete klientske centrum danej nízkonákladovej leteckej spoločnosti,“ vysvetlil hovorca Letiska Košice Juraj Tóth.
„Nariadenie nehovorí a neupravuje podmienky, či letecký dopravca musí mať klientske centrum na území štátu, kde pristáva alebo kde obsluhuje nejaké lety,“ povedal Jargaš z obchodnej inšpekcie.
„Pri tvorbe legislatívy sa objavujú aj námietky, či by dodávatelia služieb nemali mať aj zákonnú povinnosť mať živého človeka práve v tom zákazníckom centre, ale zatiaľ je to v rovine takých diskusií,“ doplnila Vargová Čakovská zo Spoločnosti ochrany spotrebiteľov.
Šťastný koniec
Tento prípad sa napokon skončil dobre. Najprv situáciu vyriešil Pelikán. Krátko po nakrúcaní nám pán Pomothy napísal, že sa s agentúrou dohodol.
„My sme sa s pánom Pomothym spojili a snažili sme sa to vyriešiť k jeho spokojnosti tak, že sme sa medzičasom dohodli, že mu vystavíme darčekovú poukážku v hodnote pôvodných leteniek, s tým, že on od nás kompenzáciu prijal,“ oznámila PR špecialistka Pelikánu.
Odškodnenie poslal aj letecký prepravca. Hoci zo spoločnosti Ryanair oficiálne napísali, že peniaze vrátili už koncom júna, po našich otázkach prišla aj stručná informácia: „Tento cestujúci dostal vrátené peniaze na svoj bankový účet 7. januára.“
Overili sme to a naozaj, spokojný pán Pomothy dostal od leteckého prepravcu 8. januára 330 eur. Pelikán aj Ryanair týmto situáciu s pánom Pomothym uzavreli a ďalej už budú komunikovať iba medzi sebou.
„Čo rieši letecká spoločnosť priamo s pánom Pomothym – tieto informácie nemáme. S pánom Pomothym samotným máme uzavretú komunikáciu. Čo sa týka nás a priamo leteckej spoločnosti, komunikácia ďalej prebieha. Naďalej sa snažíme na vlastné náklady vymáhať refundáciu priamo od leteckej spoločnosti,“ dodala Katarína Šuchterová.
