Kúpili si novú sedačku, no už po roku bola akási presedená. Za 1 700 eur od nej čakali niečo viac. Navyše, nekupovali ju na blšom trhu, ale v známej sieti predajní. O to viac pani Máriu prekvapilo, ako sa postavili k jej reklamácii.
V decembri 2022 si pani Dolinská kúpila sedaciu súpravu prostredníctvom internetového obchodu Tempo Kondela. Rozhodla sa pre e-shop, pretože vedela presne, čo chce.
„Dcéra vôbec nemá žiadny problém so sedačkou. Práveže tam nie sú žiadne známky nejakého používania a má ju kúpenú o dva roky skôr,“ uviedla majiteľka sedačky, pani Mária Dolinská.
Prvé problémy so sedacou súpravou však začala mať už po roku používania. „Keď sme si museli vankúše pod zadok podkladať, tak potom sme už zistili, že asi niečo nie je v poriadku,“ opísala.
Pri kúpe sedačky si podľa jej slov mysleli, že ich už prežije. „Zistili sme, že ani nie po dvoch rokoch sa už na nej pomaly nedá sedieť,“ povedala. „Celé je to prepadnuté. Ten molitan je taký nekvalitný, že sa úplne posúva do bokov. Ak si sadnete na tú trojku, tak pomaly si narazíte kostrč na nejaký železný rám,“ vymenovala.
Postupovali podľa zákona
Keďže sedacia súprava bola ešte v záruke, pani Dolinská postupovala v súlade so zákonom. „Zavolala som najskôr na ich reklamačné oddelenie a oni, že mám nejaký formulár vyplniť. Tak to som vyplnila a poslala som im to mailom. Na to my odpovedali, že sa na to príde pozrieť nejaký technik,“ vysvetlila.
„Pri reklamácii si spotrebiteľ musí uplatniť reklamáciu. Musí osloviť predávajúceho, vytknúť mu chybu, povedať mu v čom je problém,“ vysvetlil vedúci odboru ochrany spotrebiteľa Slovenskej obchodnej inšpekcie Marián Jargaš.
„Následne predávajúci musí vybaviť túto reklamáciu v zákonom stanovenej lehote a vydať spotrebiteľovi potvrdenie o tom, ako reklamáciu vybavil,“ dodal.
„Technik prišiel. On to pomeral nejakou vodováhou. Zistil, že teda je to klesnuté, že sú tam akože známky používania,“ opisovala pani Dolinská.
„Držím v ruke odpoveď na moju reklamáciu, kde mi oznamujú, že predmetom reklamácie je opotrebenie a amortizácia čalúnených častí sedacej súpravy,“ povedala majiteľka sedačky.
Podrobnosti o právach spotrebiteľa v tejto situácii v relácii Občan za dverami zisťovala redaktorka Dominika Velická:
„Namietaná nehomogenita v tuhosti sedákov sedacej súpravy vznikla v dôsledku nekorektného používania tovaru s preferovaným zaťažovaním jednej plochy. Porušenie tvaru matraca bolo spôsobené lokálnym preťažovaním,“ pokračovala v čítaní odpovede.
„Bežne sa spotrebitelia sťažujú na to, že si uplatnia reklamáciu a predávajúci im túto reklamáciu zamietne,“ potvrdil vedúci odboru ochrany spotrebiteľa Slovenskej obchodnej inšpekcie Marián Jargaš. To, že si spotrebiteľ uplatnil reklamáciu a čaká, že mu budú alebo nebudú vrátené peniaze alebo opravený výrobok, je podľa neho logické.
„Samozrejme, nie vždy tomu tak je a je to právo predávajúceho. On môže rozhodnúť o tom, akým spôsobom reklamáciu vybaviť,“ upozornil. „V tomto prípade sa bavíme o pôvodnom zákone ochrany spotrebiteľa, pretože sedačka bola kupovaná ešte v roku 2022. Čiže predávajúci musí vybaviť reklamáciu zákonnými spôsobmi a jedným z nich je aj zamietnutie,“ zakončil.
Reklamáciu však zamietli
Predajca, ktorý je zároveň aj výrobcom sedačky, spoločnosť Tempo Kondela, reklamáciu zamietol. Neskôr aj odvolanie pani Dolinskej proti zamietnutiu.
„Nahnevalo ma to, samozrejme. Odpísala som, že nesúhlasím s ich vyjadrením a poslala som im akože námietku, že mali by mi to prísť odstrániť,“ uviedla. „Na tak drahú sedačku sa predsa nebudem zo dverí dívať, ako pekne vyzerá,“ vyhlásila.
Jednoducho povedali, že to neuznávajú a je to pre nich uzavretá vec. „Reklamácia bola vybavená v súlade s platnými právnymi predpismi. Na predmetnú reklamáciu bola vykonaná obhliadka, na základe ktorej bola reklamácia zamietnutá z dôvodu nekorektného používania tovaru,“ uviedla v písomnom vyjadrení manažérka reklamačného oddelenia Kondela Miroslava Lajčinová.
Jargaš vysvetlil, že reklamácia je rozdelená na dve časti, 12 mesiacov od kúpy a 12 mesiacov po kúpe. „Tuto už je to 12 mesiacov po kúpe a ak bola reklamácia zamietnutá, tak predávajúci musí uviesť, kam si môže spotrebiteľ zaslať reklamovaný tovar na odborné posúdenie,“ uviedol. Tak sa podľa jeho slov určí, či ide o výrobnú chybu alebo chybu, ktorú spôsobil spotrebiteľ.
„Chápeme, že opotrebenie po dvoch rokoch používania môže vyvolať určité pochybnosti. Životnosť sedacej súpravy je však ovplyvnená rôznymi faktormi, ako sú intenzita používania, údržba, dodržiavanie návodu na použitie a podmienky prostredia, v ktorom sa výrobok nachádza,“ uviedla Lajčinová.
Spresnila, že intenzitou používania sa rozumie frekvencia, spôsob používania výrobku a stupeň zaťaženia. Intenzívne používanie môže viesť k rýchlejšiemu opotrebeniu. To je prirodzený jav a nie výrobná chyba.
Náklady s dokazovaním znáša predávajúci
Pani Dolinská sa obrátila aj na Slovenskú obchodnú inšpekciu. „Ak si spotrebiteľ uplatňuje reklamáciu a predávajúci túto reklamáciu zamietol a vznikol tam nejaký spor medzi nimi, tak toto je vec, ktorú nejakým spôsobom skúmať nemôžeme,“ povedal Jargaš.
Dodal, že spotrebiteľ sa v takejto situácii môže obrátiť prostredníctvom právneho zástupcu na súd alebo využiť alternatívne riešenie sporu.
Pani Dolinská sa obrátila na obchodnú inšpekciu v Trenčíne. „Tam nám pani povedala, že tam je nejakými drobnými písmenkami napísané, že by sme mali osloviť nejakého znalca na sedacie súpravy,“ uviedla. Podarilo sa im nájsť znalca v Námestove, ktorý uviedol, že sa na to môže prísť pozrieť. Napísal však, že pri tom vzniknú náklady približne 500 eur.
„Náklady spojené s týmto dokazovaním znáša predávajúci,“ reagoval Jargaš. Dodal, že spotrebiteľ zašle tovar na odborné posúdenie k znalcovi, ktorého mu odporučil predávajúci.
„Následne na to si môže spotrebiteľ u predávajúceho žiadať refundáciu týchto nákladov a v prípade, ak znalec určí, alebo povedal, že ide o výrobnú chybu, tak si uplatní znova reklamáciu. Túto reklamáciu už nie je možné znova zamietnuť,“ upozornil.
Nakoniec sa podarila oprava
Toto všetko platilo v starom zákone o ochrane spotrebiteľa, kde pani Dolinská spadá, keďže si kúpila výrobok v roku 2022. V júli minulého roka nastala novelizácia spomínaného zákona, kde sú pravidlá iné.
„Teraz je to tak, že ak sa chyba prejaví do dvoch rokov od kúpy, tak sa predpokladá, že vec bola s chybou. Potom je na predávajúcom, aby vám preukázal, že chyba tam nebola pri kúpe danej veci,“ uviedol nezávislý právnik Milan Ficek.
„Ja si myslím, že by nám mali vrátiť peniaze. Alebo možno prísť a dali by sa vymeniť sedáky. Ja neviem, nepoznám technológiu výroby,“ skonštatovala pani Dolinská. „Nech je teda na sedačke napísané, že ťažší ľudia ako päťdesiatkiloví si na to nesmú sadnúť,“ vyhlásila.
„V rámci pozáručného servisu ponúkame v prípade záujmu zákazníka možnosť opravy,“ uviedla Lajčinová. „Sedačka bola dosť drahá na to, aby to vydržalo len dva roky. Čo mám ísť kupovať novú,“ skonštatovala Dolinská.
Po tom, keď sme sa obrátili na predajcu s otázkou, prečo pani Dolinská nebola informovaná o možnosti doplnenia molitanu, ju na nasledujúci deň predajca kontaktoval. Navrhol, že si po sedaciu súpravu prídu a opravia ju doplnením nového molitanu.
„Volali mi asi o dva dni, že vybavia našu reklamáciu a prídu si po sedačku,“ potvrdila pani Dolinská. „Že dajú deň dopredu vedieť, kedy,“ dodala. Po sedačku podľa jej slov prišli a bola približne dva týždne v oprave.
„Vymenili sedacie časti, čo sme veľmi spokojní s tým. Veľmi ďakujeme relácii Občan za dverami, že nám v tomto tak promptne pomohol,“ zakončila.
