Na niektoré dovolenky do smrti nezabudneme. Šetríte a tešíte sa na ňu celý rok. Keď už si vyberiete destináciu a váš vysnívaný hotel, čakáte, že si budete môcť vyložiť nohy, užívať si dobré jedlo, oddych a luxus, na ktorý ste toľko šetrili.
Že budete ubytovaní v hoteli, ktorý ešte nie je dokončený? To sa snáď nemôže stať. Ale stalo sa. Pánovi Liborovi s rodinou predala cestovná kancelária dovolenku v novootvorenom hoteli v Egypte. Namiesto turistov dovolenkoval s robotníkmi, ktorí hotel dokončovali.
Pán Libor si so svojou rodinou v roku 2023 kúpil dovolenku v Egypte cez cestovnú kanceláriu Satur. Zaujala ich destinácia Marsa Matruh a novootvorený hotel Cleopatra Luxury Resort.
„Na túto dovolenku bola reklama dlhodobo aj na webe, ale hlavne v televíziách, kde to prezentovali ako egyptský Karibik. Hotel mal byť úplne nový, mali tam byť veľké bazény, nová posilňovňa, mal tam byť wellness, herňa pre deti,“ opisuje Libor.
„V tom roku, kedy aj klienti hotel navštívili, tak sa zaraďoval do ponuky do druhej polovice sezóny. Takže bol to úplne novootvorený hotel,“ hovorí obchodný riaditeľ Satur Travel Tomáš Huber.
Čo bolo za nepodarenou dovolenkou pána Libora, zisťoval v relácii Občan za dverami redaktor STVR Andrej Bálint:
Cestovná kancelária o tom nevedela
Za týždňový all inclusive pobyt v auguste pre dvoch dospelých a dve deti zaplatili takmer štyritisíc eur. No po príchode do rezortu začali zisťovať, že nie je všetko tak, ako im to cestovná kancelária pred dovolenkou prezentovala.
„Bolo vidno, že ten hotel začali stavať, potom sa dlho nestaval. Vyzeral, ako keby sa rekonštruoval. Naozaj bol zničený, všade blato, jamy, trčali roxory, klince. Bary a všetko ostatné bolo ešte len rozostavané. Jediný bar, ktorý tam bol, bola autochladnička na pláži,“ opisuje Libor.
Cestovné kancelárie si hotely alebo rezorty zazmluvňujú s veľkým časovým predstihom, niekedy až rok pred začiatkom hlavnej sezóny.
„Cestovná kancelária sa dohodla s dodávateľom služieb, že bude mať k dispozícii ubytovacie kapacity v takom štandarde, ako dodávateľ deklaroval,“ hovorí prezident Slovenskej asociácie Cestovných kancelárií a Cestovných agentúr Roman Berkes.
„Cestovná kancelária vytvorila produkt a urobila popis služieb a spustila predaj. Ale žiaľ, stáva sa, že na sezónu nie sú dodávatelia pripravení, a v takom prípade dochádza k poklesu služieb, ktoré sú poskytované,“ dodáva.
„V tomto prípade áno, stalo sa, že hotel nebol úplne celý prevádzkyschopný, ale na nejakej časti sa pracovalo. My sme dostali informáciu, že hotel je prevádzkyschopný, môžu klienti nastúpiť do hotela. Už o tom konkrétnom, či niekde bolo lešenie postavené, sme informácie nemali, keď sme ten hotel predávali,“ podotýka Huber.
Náhradné ubytovanie
Pán Libor sa so svojou rodinou rozhodol, že v rezorte nemôžu ďalej zostať. Hneď v prvých dňoch dovolenky sa navyše odohral incident, keď si jeden zo zamestnancov hotela na dámskych toaletách nahrával a fotil ženy.
Po sťažnostiach a spísanej reklamácii im delegátka cestovnej kancelárie ako náhradu ponúkla iný hotel, do ktorého sa presťahovali zhruba v polovici dovolenky.
„Nemali ste tam vôbec relax, ani izba, toto nezodpovedalo vôbec tomu, čo bolo, ani ten predchádzajúci hotel, ktorý mal byť, čiže my sme povedali, že toto nie je riešenie,“ uvádza Libor.
Pobyt dokončili v náhradnom hoteli. Po návrate na Slovensko poslali cestovnej kancelárii za pokazenú dovolenku ďalšiu reklamáciu. Tvrdia, že zo strany cestovnej kancelárie išlo o klamlivú reklamu.
„Reklamovať naozaj môžeme len tie služby, ktoré sme si obstarali. Čiže buď ich obsahuje samotná zmluva a máme vypísané, čo všetko na mieste bude, alebo môže zmluva odkazovať na všeobecné obchodné podmienky,“ ozrejmuje nezávislá advokátka Martina Mészáros Bariaková.
Odškodné
Pán Libor poukazoval hlavne na to, že cestovná kancelária im predala pobyt v rezorte, ktorý nebol dostavaný. Od Saturu žiadajú vrátiť celú sumu zájazdu a odškodné za nemajetkovú ujmu.
„Keď si raz niečo kupujete, tak vám musia dodať to, čo si kupujete. Áno, môžu tam byť malé chyby, ale toto bola podstatná vec. Vám predali niečo, čo nebolo také ako naozaj sľubovali,“ konštatuje Libor.
„Vieme im vykompenzovať 50 percent hodnoty zájazdu z čerpaných služieb. Nakoľko klienti čerpali služby až do záveru dovolenky v náhradnom hoteli. Tým, že je to 50 percent z čerpaných služieb, bez leteniek,“ uvádza Huber.
„Čo sa týka nemajetkovej ujmy, ktorú požadovali, tak máme za to, že suma niekoľkonásobne prevyšuje hodnotu dovolenky. A to nám nepríde ako primeraný nárok,“ dodáva. Pán Libor s takýmto návrhom kompenzácie nesúhlasil.
„So sumou nie, ale to je základ, ak niečo chcem napraviť, tak vrátim sumu a teraz sa idem dohodnúť, čo by namiesto toho bolo. Ona uznala chybu a mala peniaze automaticky vrátiť, 70 percent alebo 65 percent sme boli v hoteli, ktorý nebol. Čiže keby nám mali vrátiť aspoň túto časť a za ten druhý aspoň zľavu o koľko bol lacnejší, tak už to je aspoň rozumne primeranejšie,“ hodnotí Libor.
„Oni čerpali služby plnohodnotne v náhradnom hoteli. Čiže my sme preto pristúpili k tomu, že sme im nevrátili peniaze len za tri dni, ktoré strávili v hoteli, na ktorý sa sťažovali. Preto sme to vypočítali ako služby, ktoré boli reklamované, a z toho 50 percent, čiže za nás sme dávali ešte viac,“ reaguje Huber.
Podľa Libora je však „nárok o mnoho väčší, ako len vrátenie sumy“. „Je tam odškodnenie, aj strata pôžitku alebo radosti z dovolenky,“ dodáva.
Nárok na nemajetkovú ujmu
„Ak spotrebiteľ nesúhlasí s výškou odškodného, ktorú dostal zo zľavy, ktorá mu bola poskytnutá na základe vybavenia reklamácie, tak týchto práv sa môže domáhať iba na súde. Lebo vzniká spor, keď cestovná kancelária tvrdí jedno, spotrebiteľ tvrdí druhé a o tom môže rozhodnúť iba súd,“ posudzuje vedúci odboru ochrany spotrebiteľa Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI) Marián Jargaš.
Počas nakrúcania reportáže cestovná kancelária zaplatila pánovi Liborovi odškodné vo výške 1 191 eur. Doplatiť však aj eur 7 900 eur, teda požadovanú sumu za nemajetkovú ujmu, odmieta.
„Náhrada nemajetkovej ujmy je už úplne iný druh nároku, ktorý si sťažovatelia uplatňujú. V tomto prípade som utrpel strasti, ktoré je treba vyvážiť peniazmi, ako samostatný nárok, ktorý pozná zákon. Čiže tu máme dva samostatne bežiace nároky: zľavu z ceny zájazdu dostali, uplatňujú si nemajetkovú ujmu, a tá, že by vznikla, cestovná kancelária popiera,“ hovorí Mészáros Bariaková.
Prípad však začala preverovať SOI, ktorá dala v cestovnej kancelárii vykonať kontrolu. Do uzávierky reportáže výsledky kontroly neboli známe.
„Na základe vami poskytnutých informácií sa to javí ako nekalá obchodná praktika vo vzťahu, že spotrebiteľovi bolo poskytnuté niečo, čo mu reálne nebolo poskytnuté,“ tvrdí Jargaš.
Libor poslal predžalobnú výzvu
Pán Libor poslal cestovnej kancelárii predžalobnú výzvu. „Nejde o to, či vám vrátia takúto alebo takúto sumu. Ale aby to bolo vyriešené, aby sa to nestalo niekomu inému, lebo reklama ďalej bežala. Oni stále ponúkali ten hotel ako super luxusný pre ďalších ľudí,“ upozorňuje Libor.
„V tomto prípade sme sa zhodli na tom, že bude lepšie, keď hotel stiahneme z ponuky na nejaký čas. Stiahli sme ho z ponuky, aby sme nemuseli riešiť kompenzácie klientom, aby tam klienti nechodili. Akonáhle sme si to potom overili, že je to v poriadku, tak hotel sme mali plne v ponuke,“ ubezpečuje obchodný riaditeľ Satur Travel Tomáš Huber.
Dôveruj, ale preveruj. To platí aj v prípade, že na dovolenku cestujete prostredníctvom cestovnej kancelárie.
„Postup bol zo strany klienta správny, že treba okamžite kontaktovať cestovnú kanceláriu prostredníctvom delegátov, túto skutočnosť oznámiť a začať riešiť. Pokiaľ je možné chybu odstrániť, tak zájazd ďalej pokračuje. Pokiaľ nie, klient má nárok na kompenzáciu za všetky nečerpané služby. Ak má klient iný názor, v tomto smere sudca povie, že či je to tak, alebo onak,“ uzatvára Berkes.
